Edeka Kundenservice und Hotline

Wenn gar keiner bei der Hotline ans Telefon geht, ist das ja wohl selbstredend

Sehr geehrter Herr [Name entfernt],

in Ihrer Rolle als Personalvorstand der EDEKA-Gruppe wende ich mich heute direkt an Sie – denn wo, wenn nicht ganz oben, sollte man sich melden, wenn unten offenbar niemand zuständig sein möchte.

Am [Datum entfernt] habe ich mich in einer Ihrer Filialen in [Ort entfernt] mündlich beschwert. Diese wurde von der dortigen Geschäftsführung offensichtlich lediglich körperlich wahrgenommen, da sich der Filialleiter im Anschluss wortlos umdrehte und kommentarlos in den Regalgängen verschwand.

Am [Datum entfernt] folgte meine schriftliche Beschwerde, die durch Ihre Kolleg*innen zur Kenntnis genommen wurde – was mir auch in einem knappen Zweizeiler per Email mitgeteilt wurde: „Vielen Dank, wir haben es zur Kenntnis genommen.“ – eine Reaktion, wie man sie vielleicht von einem Brotbackautomaten im Discounter kennt, aber nicht vom Beschwerdemanagement eines Unternehmens.

Ich möchte wohlwollend davon ausgehen, dass ich lediglich eine Ausnahmeerscheinung an gleichgültigem Personal erwischt habe – Mitarbeiter, die sich in konsequenter Neutralität üben und keinerlei Position zu Kritik beziehen möchten. Weder Zustimmung noch Widerspruch, Hauptsache, man muss keine Verantwortung übernehmen.

In meinem Verständnis ist eine solche Haltung – oder besser gesagt: der demonstrative Verzicht auf jegliche – ein deutliches Armutszeugnis im Umgang mit Kundenrückmeldung, wie übrigens auch im Umgang mit Kritik ganz allgemein.

Sollte dieses Verhalten allerdings weniger zufällig als vielmehr unternehmensstrategisch gewollt sein (was ich inzwischen leider nicht mehr völlig ausschließen kann, da sich die Reaktionslosigkeit in besagter Filiale wiederholt), so erlaube ich mir folgende Feststellung:

Wenn Kritik an Ihrem Personal intern offenbar lieber konsequent ausgesessen statt ernsthaft bearbeitet wird – sei es aus übertriebener Mitarbeiterloyalität, aus dem Wunsch nach Konfliktvermeidung oder schlicht aus Angst vor Personalmangel – dann ist das keine Strategie, sondern nichts anderes als demonstratives Desinteresse an Kundenbindung. Und das ist, mit Verlaub, weder imageförderlich noch betriebswirtschaftlich klug.

Kurzum: Sollte das Ignorieren von Beschwerden Teil Ihres gelebten Konzepts sein, ist das m.E. nicht nur eine armselige Herangehensweise – sondern langfristig schlicht und ergreifend dumm.

Mit freundlichen Grüßen

M.B.

(lektoriert von ChatGPT)

Will man sich beschweren da die Edeka App nicht benutzt werden kann, wird man von einem Telefon zum anderen verwiesen bis man schließlich bei einer nicht kostenfreien Telefonnummer landet. Das finde ich eine Unverschämtheit.

(lektoriert von ChatGPT)